销售就是会玩转情商

销售，就是懂得玩转情商。掌握顾客的心理，比掌握产品的价格和性能更加重要——后者只是对产品的了解，而前者则是对购买产品的人的心理了解。

BOSS创客联盟创始人、淘宝大学创业班讲师、CCTV创业栏目《超越》90后大学生创业典范特邀嘉宾。2014年转行做三草两木微商，2015年团队年销售额突破千万元，2018年团队年销售额过亿。
管鹏：社交品牌赋能专家、315电子商务指导办公室副主任、美博会微店商专委会执行主任、K友汇、K大咖创始人、世界商业组织大中华区副秘书长。先后担任一直播、美图秀秀、蒙牛、娃哈哈、王老吉等数十家企业的营销战略顾问。

第  一  章
识别顾客心理，摸准每一位顾客的需求

> 想钓到鱼，就要像鱼一样思考问题  / 002
> 当顾客肚子里的蛔虫  / 005
> 走进顾客的内心，成为他不可或缺之人  / 008
> 利益接近法：顾客的求利心理  / 010
……
第  二  章
破译顾客的行为密码，读懂他的身体语言

> 透过顾客的眼睛，看到他的内心独白  / 032
> 头部的摆动蕴含着很多信息  / 036
> 通过坐姿，看清顾客的心理变化  / 041
……
第  三  章
看清顾客的消费心理，让他永远离不开你

> 打动顾客的，有时只是一个好故事  / 056
> 短缺心理：如何让顾客竞相购买  / 060
> 通过“私人订制”，满足顾客的消费心理  / 063
> 利用免费策略，牢牢地抓住顾客  / 066
……
第  四  章
用巧妙的言语，激起顾客购物的欲望

> 正确分析，帮顾客打消价格太贵的想法  / 077
> 让顾客报价，然后随机而动  / 081
> 有理有据的说明，更容易赢得顾客的心  / 085
> 拿出你的诚信，获取顾客的信任  / 088
……
第  五  章
抓住顾客的心理弱点，轻松击中内心“命门”

> 不好意思拒绝，那就不给他拒绝的理由  / 106
> 不好意思反悔，打造顾客信守承诺的形象  / 108
> 顾客都有逆反心理，实在不行就激一激  / 111
> 有些顾客好为人师，那就多向他虚心请教  / 114
……
第  六  章
顾客不一定都理性，需要销售员引导

> 内向型顾客：用真诚去打动他  / 131
> 外向型顾客：切忌唆  / 136
> 虚荣型顾客：你要不停地赞美  / 142
……
第  七  章
顾客都有消费疑虑，拿出你的真诚来解决

> 化解顾客的疑虑，给顾客安全感  / 161
> 通过怀旧，解除顾客的心理防线  / 166
> 当你表现出足够的专业性，顾客就会对你足够的忠诚  / 170
> 货真价实，是减少顾客顾虑最有效的方法  / 173
……

第  八  章
顾客是上帝也是人，人性的心理须了解

> 你给对方“面子”，他就会回报你  / 188
> 在讨价还价中，满足顾客的成就感  / 192
> 谁都会有好奇心，顾客的好奇心更大  / 195
> 把自己收拾利落，给顾客良好的印象  / 200
……

    1.有位心理学家说：“成功的销售从心理开始。”由此可见，很好的销售员往往都懂得营销心理学，并且懂得狼性法则，通过顾客的行为敏锐地捕捉到顾客的心理，从而引导顾客心甘情愿地购买产品。
2.一名很好的销售员，他必然能像狼看到猎物一样，细心地观察顾客，通过顾客的言谈举止，从而看出他对这件商品的感觉、购买意愿，再运用营销心理学，通过话语激发顾客的购买欲，很后产生购买行为。
3.要想成为一名很好的销售员并不容易，他不仅要有扎实的专业知识、娴熟的沟通技巧、丰富的人际关系，更要懂得营销心理学。

前  言

    销售员对于任何一家公司来说都至关重要，尤其是科技产品日新月异，而顾客对于新事物知之甚少，在众多产品中，一种产品如何能够吸引顾客的眼光，让顾客主动、自愿地掏腰包，就看销售员的本领了。
    但要想成为一名优秀的销售员并不容易，他不仅要有扎实的专业知识、娴熟的沟通技巧、丰富的人际关系，更要懂得营销心理学；同时，他在销售过程中还要能敏锐捕捉到顾客的内心想法，进而通过语言对顾客进行说服。这绝不是一件简单的事，但销售员若能做到这些，签单也许就不那么难了。
    有位心理学家说：“成功的销售从心理开始。”由此可见，优秀的销售员往往都懂得营销心理学，并且懂得狼性法则，通过顾客的行为敏锐地捕捉到顾客的心理，从而引导顾客心甘情愿地购买产品。
    掌握顾客的心理，比掌握产品的价格和性能更加重要——后者只是了解产品，而前者则了解购买产品的人的心理。销售员只有懂得营销心理学，才能看懂顾客，了解他们的需求，在交谈中把握对方的心理变化。
    一名优秀的销售员，他必然能像狼看到猎物一样，细心地观察顾客，通过顾客的言谈举止，从而看出他对这件商品的感觉、购买意愿，再运用营销心理学，通过话语激发顾客的购买欲，最后产生购买行为；而一名普通的销售员，可能只是在那里喋喋不休地说着他的产品有多么好、买的人有多少，却从来不会观察顾客是否对此感兴趣，是否产生了厌烦情绪。
    俗话说，天下不会有两片长得完全一样的树叶，顾客也不会有完全一样的性格。顾客有的内向，有的外向；有的喜欢炫耀，有的喜欢低调；有的随和，有的挑剔；有的果断，有的犹豫……针对不同类型的顾客，销售员要采取不同的应对之策，如果一视同仁，只会丢失大量的顾客。唯有满足不同类型顾客的心理需求，才能算得上一名优秀的销售员。
相信本书能让做销售的朋友更加了解顾客的行为，读懂顾客的心理，让销售变得更加容易。

样张：
> 想钓到鱼，就要像鱼一样思考问题


    “只有为顾客着想，顾客才会为你着想。”相信每一名销售员都听过这句话并且感同身受，因为只有做到以顾客为中心，懂得站在顾客的角度思考问题，才会赢得顾客的信任。
    相信很多销售员都有过如下疑惑：
    “为什么我与顾客接触了很久，顾客就是不领情呢？”
    “为什么我说的话，顾客都不会注意听，只是一味地敷衍呢？”
    “为什么明明产品非常好，顾客就是不动心呢？”
    就让下面这个故事告诉你答案吧：
    甲、乙两名销售员到同一位客户家里去推销家用电器。
    甲见到客户后，便口若悬河地介绍自家产品的质量多么好、多么实用，如果不购买的话会多么可惜。结果，客户毫不客气地打断他，说：“不好意思，先生，我觉得它并不适合我。”甲只好灰溜溜地离开。
    乙见到客户，没有立刻聊产品，而是跟客户拉起了家常。他通过跟客户闲聊家里的装修设计，推测客户生活的档次和消费品位；通过跟客户聊桌上孩子照片的拍摄时间、地点，推测客户的家庭情况。
    等到介绍到家用电器时，乙还是没有直接向客户推荐产品，而是询问客户在生活中有什么不便，需要什么款式和档次的家用电器，并细心地为客户分析使用最新款家用电器能够给他带来多少潜在的好处。最后，乙并没有把手头的产品卖给客户，而是说最近公司会推出一款新机型，特别符合客户的需求，希望客户能够等一等，自己过段时间再来拜访。
    对于乙的拜访，客户非常赞赏，他深深地感受到乙所说所做的都是从他的立场出发，最后当然以订单来报答。
    当销售员抱怨客户时，最应该做的是换位思考：你有没有考虑过客户的需求？有没有照顾到客户的感受？你是否一味地关心自己的产品能卖出去多少？是否一味地夸赞自己的产品有多么优质？
    在销售过程中，客户最关心的人是自己。如果销售员不能说一些客户最关心的问题，就相当于在说废话，你的拜访就是在浪费客户的时间，你的劝说就是在“敲诈”客户的金钱，你的不屈不挠就是在“折磨”客户的大脑神经。
    
    视客户为“上帝”，以客户为中心。这说起来很简单，可在实际销售中，销售员总会不自觉地跑偏。
    有这样一则小故事：一天晚上，农夫想把牛赶进牛棚，不料，牛却犯起了倔劲，死活不肯进牛棚。这时，农夫的妻子从墙边拔了一捧青草，然后一边喂牛一边向牛棚里走，结果顺利地将牛带进了牛棚。
    对于牛来说，它最关心的是什么？它不会关心晚上自己是否会被偷走，主人家有没有损失；也不会关心主人的田还等着它第二天耕作——它关心的是能否吃到肥美的青草，喝到甘甜的井水。农妇就意识到了牛最关心的问题，所以才能轻松搞定它。
    这个故事听起来很搞笑，但仔细想想，很多销售员每天忙乎的样子与农夫如出一辙——他们不从顾客本身的需求出发，就算你的产品比竞争对手好得多，顾客也不会领情。
    
    有一种销售理念是：要想钓到鱼，就要像鱼一样思考，而不能像渔夫一样思考。销售员要想赢得客户的尊重和信任，首先要做的就是站在客户的角度思考问题，而不能一味地站在自己的立场进行推销。
    顾客最关心的人是自己，销售员就应该投其所好，做到顾客关心什么，销售员就关心什么。销售员不妨把自己定位在顾客助理的角色上，时刻替顾客着想，为顾客出谋划策，帮助顾客解决问题。如此一来，你不但能获得顾客的信任，也能跟顾客成为生意场外的朋友。
    另外，在与顾客接触的过程中，销售员一定要让顾客感到开心、舒心、放心，这样顾客才会让你进入他们的视线。
    每个人都有自己与别人相处的习惯和方式，如果销售员不按照顾客的习惯来做，势必会引起顾客的反感，而当顾客对销售员产生疑问时，也就失去订单了。