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汽车服务顾问

编号:
9787122296184001
销售价:
¥25.16
(市场价: ¥34.00)
赠送积分:
25
数量:
   
商品介绍

本书按照汽车售后服务的服务顾问工作内容,设置了10个学习任务,包括认识汽车服务顾问、维修预约、维修接待、进厂检验、签订合同、派工维修、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务。书中内容以汽车服务顾问实际工作流程和要求为主线,以实际工作案例、话术和工作表格为载体,选取工作任务设计教学内容,用接近实战的方法培训学生。
为方便教学和学生自学,在书中设置了二维码,包括大量的动画、视频等内容。另外,书后附教学软件光盘,并配有教学课件、电子教案等。同时为本书建立了QQ群(号码465325232),汽车专业教师可加入免费咨询交流本专业课程相关问题。
本书可作为高职高专院校、中等职业技术学院汽车营销与服务、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业的教材,也可作为汽车维修业务接待培训教材,同时亦可供汽车维修企业相关人员参考。

任务1 认识汽车服务顾问1
【导入案例】1
【学习目标及要求】2
【学习内容】2
1.1汽车服务认识2
1.1.1服务流程认知2
1.1.2服务团队5
1.2服务顾问必备的知识和技能6
1.2.1留给客户良好的第一印象7
1.2.2着装、仪容及仪表7
1.2.3行为举止8
1.3与客户交流的语言技巧14
1.3.1正确的表达方式14
1.3.2服务用语的表达技巧15
1.3.3主动倾听的技巧15
1.3.4通过提问理清思路的技巧17
1.3.5电话沟通注意事项18
【任务要点总结】19
[思考题]20
[练习]20
任务2 维修预约21
【导入案例】21
【学习目标及要求】24
【学习内容】24
2.1维修预约认知24
2.1.1维修预约概念24
2.1.2建立客户档案26
2.2维修预约流程27
2.2.1维修预约流程介绍27
2.2.2预约工作的基本原则29
2.3预约的推广32
2.4预约服务人员的能力要求34
2.4.1观察能力34
2.4.2沟通能力34
2.4.3与客户达成共识35
2.5预约流程的实施35
2.5.1预约流程关键点35
2.5.2预约流程的步骤和执行标准35
2.5.3预约实施训练38
【任务要点总结】50
[思考题]51
任务3 维修接待52
【导入案例】52
【学习目标及要求】53
【学习内容】53
3.1维修接待的目的和要求53
3.1.1维修接待的目的53
3.1.2维修接待的要求54
3.2维修接待的流程54
3.2.1维修接待的准备工作54
3.2.2引导客户停车55
3.2.3了解来意,合理安排56
3.3维修接待的注意事项57
3.4维修接待流程的实施57
3.4.1维修接待流程关键点57
3.4.2维修接待流程的步骤和执行标准58
3.4.3维修接待实施训练59
【任务要点总结】62
[思考题]63
任务4 进厂检验64
【导入案例】64
【学习目标及要求】66
【学习内容】67
4.1环检68
4.1.1环检的作用及要求68
4.1.2环检前的准备工作70
4.1.3环检的内容71
4.2确定维修内容72
4.2.1了解客户73
4.2.2确定工作项目73
4.2.3业务答询与诊断73
4.2.4故障诊断及维修项目确认75
4.3维修费用的确定77
4.4维修时间的确定78
4.5承诺维修质量78
4.6进厂检验流程的实施80
4.6.1进厂检验流程关键点80
4.6.2进厂检验流程的步骤和执行标准80
4.6.3进厂检验实施训练83
4.6.4角色扮演考核84
【任务要点总结】89
[思考题]89
任务5 签订合同90
【导入案例】90
【学习目标及要求】91
【学习内容】91
5.1维修合同制作91
5.2维修合同的填写内容及注意事项95
5.3确认与签字99
5.4办理车辆维修交接手续100
5.5签订合同流程的实施100
5.5.1签订合同流程关键点100
5.5.2签订合同流程的步骤和执行标准100
5.5.3预约实施训练101
【任务要点总结】103
[思考题]103
任务6 派工维修104
【导入案例】104
【学习目标及要求】105
【学习内容】105
6.1送修车辆办理维修交接手续105
6.2车辆维修进度控制107
6.3维修变更109
6.4派工维修流程的实施111
6.4.1派工维修流程关键点111
6.4.2派工维修流程的步骤和执行标准111
6.4.3派工维修实施训练111
6.4.4角色扮演考核112
【任务要点总结】115
[思考题]115
任务7 竣工检验116
【导入案例】116
【学习目标及要求】117
【学习内容】117
7.1竣工检验的重要性117
7.2竣工检验流程和执行标准117
7.2.1竣工检验流程118
7.2.2准备向客户交车120
7.3竣工检验流程的实施120
7.3.1竣工检验流程关键点120
7.3.2竣工检验流程的步骤和执行标准120
7.3.3竣工检验实施训练121
7.3.4角色扮演考核121
【任务要点总结】122
[思考题]123
任务8 结算交车124
【导入案例】124
【学习目标及要求】125
【学习内容】125
8.1通知客户接车125
8.2客户验车125
8.3结算127
8.4交车128
8.5结算交车流程的实施130
8.5.1结算交车流程关键点130
8.5.2结算交车流程的步骤和执行标准130
8.5.3结算交车实施训练130
【任务要点总结】131
[思考题]132
任务9 返修与抱怨处理133
【导入案例】133
【学习目标及要求】134
【学习内容】134
9.1导致客户抱怨的原因135
9.2客户抱怨与投诉的目的135
9.3抱怨与投诉处理135
9.3.1抱怨与投诉处理的原则136
9.3.2处理抱怨与投诉的基本要求136
9.3.3处理客户抱怨与投诉的注意事项137
9.3.4内部改进措施137
9.4客户抱怨与投诉处理流程137
9.4.1用心聆听138
9.4.2仔细询问139
9.4.3解决方案确定139
9.4.4车间返修141
9.4.5总结提高141
9.5返修与抱怨处理流程的实施141
9.5.1返修与抱怨处理流程关键点141
9.5.2返修与抱怨处理流程的步骤和执行标准142
9.5.3返修与抱怨处理实施训练143
【任务要点总结】146
[思考题]146
任务10 跟踪服务147
【导入案例】147
【学习目标及要求】148
【学习内容】149
10.1客户档案管理149
10.1.1客户档案的建立方法149
10.1.2客户档案的建立内容149
10.1.3客户档案信息的分析和应用151
10.2跟踪服务155
10.2.1跟踪服务的作用155
10.2.2跟踪服务的内容156
10.2.3跟踪服务遵循的基本原则157
10.2.4跟踪服务的方式157
10.2.5跟踪服务的标准157
10.3客户投诉处理及避免158
10.3.1正确对待客户投诉159
10.3.2提高客户满意度,避免客户投诉160
10.4客户流失分析及招揽160
10.4.1客户流失分析161
10.4.2流失客户的招揽162
10.5跟踪服务流程的实施164
10.5.1跟踪服务流程关键点164
10.5.2跟踪服务流程的步骤和执行标准165
10.5.3跟踪服务实施训练165
【任务要点总结】174
[思考题]175
参考文献176

何乔义,武汉软件工程职业学院,从事教学20年,有着丰富的教学与实践经验,主要讲授汽车服务顾问、汽车构造、汽车电控、汽车维修、汽车配件管理及营销等课程。

商品参数
基本信息
品牌/出版社 无版别
ISBN 9787122296184
条码 9787122296184
编者 1
译者 --
出版年月 2018.01
开本 16开
装帧
页数 176
字数 281
版次 1
印次
纸张
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