汽车服务顾问

本书按照汽车售后服务的服务顾问工作内容，设置了10个学习任务，包括认识汽车服务顾问、维修预约、维修接待、进厂检验、签订合同、派工维修、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务。书中内容以汽车服务顾问实际工作流程和要求为主线，以实际工作案例、话术和工作表格为载体，选取工作任务设计教学内容，用接近实战的方法培训学生。
为方便教学和学生自学，在书中设置了二维码，包括大量的动画、视频等内容。另外，书后附教学软件光盘，并配有教学课件、电子教案等。同时为本书建立了QQ群（号码465325232），汽车专业教师可加入免费咨询交流本专业课程相关问题。
本书可作为高职高专院校、中等职业技术学院汽车营销与服务、汽车运用技术、汽车检测与维修以及汽车电子技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待培训教材，同时亦可供汽车维修企业相关人员参考。

任务1 认识汽车服务顾问1
【导入案例】1
【学习目标及要求】2
【学习内容】2
1.1汽车服务认识2
1.1.1服务流程认知2
1.1.2服务团队5
1.2服务顾问必备的知识和技能6
1.2.1留给客户良好的第一印象7
1.2.2着装、仪容及仪表7
1.2.3行为举止8
1.3与客户交流的语言技巧14
1.3.1正确的表达方式14
1.3.2服务用语的表达技巧15
1.3.3主动倾听的技巧15
1.3.4通过提问理清思路的技巧17
1.3.5电话沟通注意事项18
【任务要点总结】19
［思考题］20
［练习］20
任务2 维修预约21
【导入案例】21
【学习目标及要求】24
【学习内容】24
2.1维修预约认知24
2.1.1维修预约概念24
2.1.2建立客户档案26
2.2维修预约流程27
2.2.1维修预约流程介绍27
2.2.2预约工作的基本原则29
2.3预约的推广32
2.4预约服务人员的能力要求34
2.4.1观察能力34
2.4.2沟通能力34
2.4.3与客户达成共识35
2.5预约流程的实施35
2.5.1预约流程关键点35
2.5.2预约流程的步骤和执行标准35
2.5.3预约实施训练38
【任务要点总结】50
［思考题］51
任务3 维修接待52
【导入案例】52
【学习目标及要求】53
【学习内容】53
3.1维修接待的目的和要求53
3.1.1维修接待的目的53
3.1.2维修接待的要求54
3.2维修接待的流程54
3.2.1维修接待的准备工作54
3.2.2引导客户停车55
3.2.3了解来意，合理安排56
3.3维修接待的注意事项57
3.4维修接待流程的实施57
3.4.1维修接待流程关键点57
3.4.2维修接待流程的步骤和执行标准58
3.4.3维修接待实施训练59
【任务要点总结】62
［思考题］63
任务4 进厂检验64
【导入案例】64
【学习目标及要求】66
【学习内容】67
4.1环检68
4.1.1环检的作用及要求68
4.1.2环检前的准备工作70
4.1.3环检的内容71
4.2确定维修内容72
4.2.1了解客户73
4.2.2确定工作项目73
4.2.3业务答询与诊断73
4.2.4故障诊断及维修项目确认75
4.3维修费用的确定77
4.4维修时间的确定78
4.5承诺维修质量78
4.6进厂检验流程的实施80
4.6.1进厂检验流程关键点80
4.6.2进厂检验流程的步骤和执行标准80
4.6.3进厂检验实施训练83
4.6.4角色扮演考核84
【任务要点总结】89
［思考题］89
任务5 签订合同90
【导入案例】90
【学习目标及要求】91
【学习内容】91
5.1维修合同制作91
5.2维修合同的填写内容及注意事项95
5.3确认与签字99
5.4办理车辆维修交接手续100
5.5签订合同流程的实施100
5.5.1签订合同流程关键点100
5.5.2签订合同流程的步骤和执行标准100
5.5.3预约实施训练101
【任务要点总结】103
［思考题］103
任务6 派工维修104
【导入案例】104
【学习目标及要求】105
【学习内容】105
6.1送修车辆办理维修交接手续105
6.2车辆维修进度控制107
6.3维修变更109
6.4派工维修流程的实施111
6.4.1派工维修流程关键点111
6.4.2派工维修流程的步骤和执行标准111
6.4.3派工维修实施训练111
6.4.4角色扮演考核112
【任务要点总结】115
［思考题］115
任务7 竣工检验116
【导入案例】116
【学习目标及要求】117
【学习内容】117
7.1竣工检验的重要性117
7.2竣工检验流程和执行标准117
7.2.1竣工检验流程118
7.2.2准备向客户交车120
7.3竣工检验流程的实施120
7.3.1竣工检验流程关键点120
7.3.2竣工检验流程的步骤和执行标准120
7.3.3竣工检验实施训练121
7.3.4角色扮演考核121
【任务要点总结】122
［思考题］123
任务8 结算交车124
【导入案例】124
【学习目标及要求】125
【学习内容】125
8.1通知客户接车125
8.2客户验车125
8.3结算127
8.4交车128
8.5结算交车流程的实施130
8.5.1结算交车流程关键点130
8.5.2结算交车流程的步骤和执行标准130
8.5.3结算交车实施训练130
【任务要点总结】131
［思考题］132
任务9 返修与抱怨处理133
【导入案例】133
【学习目标及要求】134
【学习内容】134
9.1导致客户抱怨的原因135
9.2客户抱怨与投诉的目的135
9.3抱怨与投诉处理135
9.3.1抱怨与投诉处理的原则136
9.3.2处理抱怨与投诉的基本要求136
9.3.3处理客户抱怨与投诉的注意事项137
9.3.4内部改进措施137
9.4客户抱怨与投诉处理流程137
9.4.1用心聆听138
9.4.2仔细询问139
9.4.3解决方案确定139
9.4.4车间返修141
9.4.5总结提高141
9.5返修与抱怨处理流程的实施141
9.5.1返修与抱怨处理流程关键点141
9.5.2返修与抱怨处理流程的步骤和执行标准142
9.5.3返修与抱怨处理实施训练143
【任务要点总结】146
［思考题］146
任务10 跟踪服务147
【导入案例】147
【学习目标及要求】148
【学习内容】149
10.1客户档案管理149
10.1.1客户档案的建立方法149
10.1.2客户档案的建立内容149
10.1.3客户档案信息的分析和应用151
10.2跟踪服务155
10.2.1跟踪服务的作用155
10.2.2跟踪服务的内容156
10.2.3跟踪服务遵循的基本原则157
10.2.4跟踪服务的方式157
10.2.5跟踪服务的标准157
10.3客户投诉处理及避免158
10.3.1正确对待客户投诉159
10.3.2提高客户满意度，避免客户投诉160
10.4客户流失分析及招揽160
10.4.1客户流失分析161
10.4.2流失客户的招揽162
10.5跟踪服务流程的实施164
10.5.1跟踪服务流程关键点164
10.5.2跟踪服务流程的步骤和执行标准165
10.5.3跟踪服务实施训练165
【任务要点总结】174
［思考题］175
参考文献176

何乔义，武汉软件工程职业学院，从事教学20年，有着丰富的教学与实践经验，主要讲授汽车服务顾问、汽车构造、汽车电控、汽车维修、汽车配件管理及营销等课程。