客房服务员（高级）

为全面建设高质量技能人才队伍，大力推行职业技能等级制度，规范职业技能培训，有关专家根据《客房服务员国家职业技能标准（2009年修订）》要求编写了职业技能等级认定培训系列教材。本书作为职业技能等级认定推荐教材，适用于职业技能等级认定培训和中短期职业技能培训。本书介绍了高级客房服务员应掌握的理论知识和操作技能，涉及贵宾房布置、长包房布置、特色客房布置、特殊宾客服务、疑难问题处理、客房检查督导、客用品管理、员工培训等内容。

江苏省星级饭店评定检查员，国家技能鉴定高级考评员。从事酒店管理教学工作近30年，曾赴瑞士、美国、迪拜等地进修学习。长期担任学院全国旅游饭店管理人员岗位培训班的教学工作，主要讲授《客房管理》、《沟通技巧》、《督导技巧》、《酒店运营实务》等课程。曾参与10多家星级酒店的管理和咨询工作，参与制订《客房服务员》国家职业标准及省级行业规范，多次担任省、市旅游行业服务技能大赛的裁判工作。编有国家职业资格培训教程《客房服务员》（第2版）、《沟通技巧》、《客房服务与管理实务》、《客房管理实务》等教材与专业书籍，《客房服务员》国家基本职业培训包数字课程。

职业模块 1 客房布置

培训课程 1 贵宾房布置

培训课程 2 长包房布置

学习单元 1 公寓长包房布置

学习单元 2 办公长包房布置

培训课程 3 特色客房布置

学习单元 1 特色客房知识

学习单元 2 新婚房布置

学习单元 3 女性客房布置

学习单元 4 儿童客房布置

学习单元 5 特色客房推介

职业模块 2 客房对客服务

培训课程 1 特殊宾客服务

学习单元 1 残障宾客服务

学习单元 2 受伤宾客服务

学习单元 3 生病宾客服务

学习单元 4 醉酒宾客服务

培训课程 2 疑难问题处理

学习单元 1 宾客投诉的处理

学习单元 2 宾客损坏客房物品的处理

学习单元 3 损坏宾客物品的处理

学习单元 4 突发事件的应急处理

职业模块 3 客房楼面管理

培训课程 1 客房检查督导

学习单元 1 客房清洁保养质量检查

学习单元 2 现场督导

培训课程 2 客用品管理

学习单元 1 客用品定额管理

学习单元 2 客用品日常管理

培训课程 3 员工培训

学习单元 1 初级、中级客房服务员培训计划拟订

学习单元 2 培训方案的编写

学习单元 3 初级、中级客房服务员的培训

参考文献