危机破局:双模型赋能下的危机管理新范式

本书结合案例剖析舆情逻辑，强调实战模拟，揭示双模型理论框架在网络谣言、网络暴力、黑公关、公众人物声誉风险等典型场景中的实际应用，助力科学化管控危机，化险为机。

本书由品牌声誉与危机管理专家郭继伟基于20余年实战经验所著的创新之作。本书首次系统提出了 "PEPSC五度原则"+"6P原则"双模型理论框架，致力于为政府、企业及公众人物提供全新、科学、可操作的危机管理方法论。"PEPSC五度原则"从角度、温度、态度、力度、尺度五个维度精准指导危机沟通与发声策略，确保回应精准、有温度、有立场、有分寸。 "6P原则"则从心理、情绪、信息、手段、声明、风险等六大层面构建系统性危机准备机制，从而实现从预警到恢复的全周期管理。双模型相辅相成，既注重战略层面的体系建设，也聚焦战术层面的沟通艺术。本书结合案例剖析舆情逻辑，强调实战模拟，揭示双模型理论框架在网络谣言、网络暴力、黑公关、公众人物声誉风险等典型场景中的实际应用，助力科学化管控危机，化险为机。无论是企业管理者、公关从业者还是普通读者，都能从中获得危机管理智慧。

郭继伟品牌声誉和危机管理专家尺度传媒和高廪智库创始人品牌创新与声誉风险管理论坛发起人品牌声誉与危机管理领域的专家，拥有丰富的理论成果和实战经验，创立了危机管理 "PEPSC五度原则"+ "6P原则"双模型，倡导危机全生命周期管理理念。从事品牌声誉和危机管理工作20余年。具有丰富的危机沟通管理和处置实操经验，兼具政府、媒体、企业、高校四方履历，拥有危机全方位视角。担任多家高校校外导师、智库专家及企事业单位的风险及战略顾问。主讲"公共关系和危机管理"，为本科生、MBA、EMBA学生，政府、企业工作人员等各群体定制专业且具实操性的课程。助力行业知识传播与人才培养，覆盖金融、汽车、快消、医药、大健康、新零售、微商、直销、社交商业、影视及律所等多个行业。除危机管理 "PEPSC五度原则"+ "6P原则"双模型外，还提出基于BCM 的企业危机管理模式、企业舆情应对"8步求生法则"。

第一章 犹抱琵琶半遮面 危机与危机管理的价值认知第一节 舆论和舆情一、什么是舆论二、什么是舆情三、舆论环境第二节 了解危机，才能应对危机一、什么是危机二、危机的类型三、危机的传播过程第三节 危机是可以管理的一、危机管理的概念二、危机管理的阶段划分三、危机管理的核心机制四、危机管理的基本原则本章金句小故事 大禹治水——疏引之道，胜过强堵第二章 莫为危时便怆神 危机管理不神秘第一节 危险和机会并存的时代第二节 了解危机管理，才能应对各种“狩猎”第三节 建立有效的危机管理系统一、传播层面操作规范二、保障机制要跟上三、高效沟通机制建设本章金句小故事 胡雪岩破谣——眼见为实的智慧第三章 人生如尺须有度 危机管理实务中的边界与误区第一节 危机管理中的道德尺度一、不损人利己二、不说假话三、不盲从企业的违法行为四、不搞不正当竞争五、不搞虚假和夸大宣传六、不泄露商业机密七、不损害集体利益八、不与违法犯罪行为同流合污第二节 危机管理中的法律边界一、删帖行为涉及的法律风险二、日常公关行为的法律风险三、其他公关传播行为的法律风险第三节 危机管理的策略与实操一、危机管理常见策略二、危机管理的实操原则三、企业一线部门实操原则与建议第四节 危机管理中常见的错误表现一、侥幸心理二、鸵鸟心态三、推卸责任四、隐瞒事实五、针锋相对六、约束言论第五节 危机管理实务中常见的误区一、只有管理不当才会出现危机二、危机管理是对突发事件的处理三、天灾人祸、危机无法预防四、危机管理是领导的事五、危机公关是不是越快越好六、危机发生后声明是不是一定要发第六节 对危机管理从业者的几点建议一、危机公关的完整性二、公众记忆的关键三、危机意识的麻痹四、危机管理的最高境界本章金句小故事 子产不毁乡校——倾听的力量第四章 运筹决算有神功 危机管理“双模型”框架详解第一节 危机管理“PEPSC 五度原则”和“6P 原则”双模型概述 63一、危机管理“PEPSC 五度原则”二、危机管理“6P 原则”第二节 “PEPSC 五度原则”深度解读一、角度（Point）二、温度（Empathy）三、态度（Perspective）四、力度（Strength）五、尺度（Confine）第三节 “6P 原则”全维度剖析一、心理准备（Psychological preparation）二、情绪准备（Emotional preparation）三、信息准备（Information preparation）四、手段准备（Means preparation）五、声明准备（Declaration preparation）六、风险准备（Risk preparation）第四节 双模型在危机管理中的协同作用一、双模型在危机管理“准备阶段”的协同作用二、双模型在危机管理“应对阶段”的协同作用三、双模型在危机管理“恢复阶段”的协同作用第五节 双模型在危机管理策略中的应用一、基于双模型的危机管理策略制定二、双模型视角下的危机管理创新实践本章金句小故事 扁鹊三兄弟——真正的高手，治祸于未起第五章 高谈雄辩惊四筵 双模型赋能危机处置之沟通管理第一节 企业在对外发声场景中的应用策略一、双模型在对外发声中的基础作用二、基于双模型的对外发声场景应用策略三、双模型视角下的对外发声创新实践四、对外发声场景下的注意事项第二节 提升媒体沟通效能的路径一、双模型在媒体沟通中的核心价值二、基于双模型提升媒体沟通效能的具体路径第三节 媒体沟通要点和注意事项一、媒体沟通的基本原则二、沟通交流中的注意事项三、陌生媒体沟通注意事项第四节 道歉信的撰写艺术一、“PEPSC 五度原则”模型在道歉信中的应用二、“6P 原则”模型在道歉信中的应用三、道歉信撰写要点、模板及案例解析本章金句小故事 冯谖三窟——真正的聪明人，懂得为自己留后路第六章 残雪时飞三两花 典型危机场景应对策略第一节 网络谣言一、网络谣言的形成机制二、网络谣言的心理机制三、基于双模型的网络谣言应对策略第二节 网络暴力一、基于双模型的网络暴力应对策略二、预防网络暴力的建议第三节 黑公关一、黑公关的监测、识别与研判二、黑公关的应对方法三、声誉恢复与预防措施四、基于双模型的黑公关应对策略第四节 企业家、公众人物和网络红人一、舆论环境中的共性与差异二、声誉风险管理建议三、特殊领域的声誉风险管理四、基于双模型的思考本章金句小故事 渭水之盟——李世民的危机智慧第七章 绝知此事要躬行 实践提升路径第一节 危机管理实战模拟与演练一、模拟演练的目的二、模拟演练的常见场景配置三、模拟演练如何实施四、模拟演练案例第二节 危机管理从业者的心理素质建设与提升一、培养抗压能力与专业素养二、接受危机发生的必然性三、对风险有心理准备四、提升对危机的感知能力五、开展心态建设本章金句小故事 鲍叔牙荐管仲——化敌为友的智慧第八章 前事不忘后事师 双模型视角下的危机管理经典案例 177第一节 传统媒体主导时代（1999 年及以前）案例1： 深海的伤痕——埃克森石油泄漏事件与危机管理的永恒教训案例2：风暴中的可口可乐——一场信任的崩塌与重建第二节 互联网门户崛起时代（2000—2008 年）案例1：特氟龙风波——杜邦公司的危机应对案例2：绝境重生——创维的危机自救第三节 社交媒体与自媒体萌芽时代（2009—2013 年）案例1：天线风暴——乔布斯与iPhone 4 的危机逆转案例2：风暴中心——Twitter 的公众信任考验第四节 移动互联与短视频爆发时代（2014—2018 年）案例1：爆炸的门——三星手机在中国市场的情况案例2：算法之鉴——YouTube 的品牌安全重构第五节 智能传播与强监管深化时代（2019 年至今）案例1：引擎盖上的抗争——奔驰维权事件与车企危机反思案例2：迷雾之战——Deepfake 时代的信息信任防御本章金句小故事 汉武帝《轮台罪己诏》——帝王的自省与担当参考资料后 记致 谢寄 语