民声数智

数智化是政府热线发展的重要方向，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》提出，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。这本《民声数智——中国政府热线的创新与探索》作为民声系列研究的第二本专著，从城市治理、营商环境、数据要素、跨域协同四大方面精选了68个政务服务便民热线的创新案例，归纳总结数智时代政务服务便民热线发展的创新趋势，为热线数智化转型的学术讨论和地方实践提供参考。

张新生，1984年生，江苏扬州人，博士，南京市社会科学院副研究员，江苏省扬子江创新型城市研究院专家，硕士生导师，南京市“中青年拔尖人才”“百名优秀文化人才”“‘五个一批’人才”，主要研究方向为城市社会学、民生数据应用，出版专著3部，主持省市级重点课题十余项，在《城市问题》《南京社会科学》《四川师范大学学报》《群众》等期刊、报纸上发表文章20余篇，撰写资政成果获得副省级领导批示30余次，并多次获得省市决策咨询奖。林永忠，1978年生，广东韶关人，政务热线发展联盟秘书长，中山大学数字治理研究中心兼职研究员，新华数字政府研究中心政务热线研究室特约研究员。长期推动全国政务热线领域发展，参与建立全国政务热线发展成熟度评估体系及全国政务热线服务质量评估体系，协调资源，组织论坛，激发创新，调研全国近180个城市政务热线单位，兼任新疆和吉林政务服务热线特聘专家。王涵仪，2000年生，江苏南京人，江苏省归国留学人员实践创新基地科研人员。本科毕业于迈阿密大学社会学专业，硕士毕业于哥伦比亚大学社会科学定量分析专业，专注于运用定量研究方法分析当代社会民生议题，拥有五年以上社会科学领域研究经验，曾参与“美国社会幸福度指标统计”“社会情绪指数的构建与运用”等研究课题。

城市治理篇第一章　打造政务服务“总客服”　　第一节　接得更快：高效响应企业、群众诉求　　第二节　分得更准：破解传统工单分派难题　　第三节　办得更实：诉求办理机制改革与创新第二章　热线助力打造城市治理新模式　　第一节　需求导向的现代治理逻辑　　第二节　快速响应与高效处置机制　　第三节　以“小切口”推动“大改革”第三章　个性化定制提供有温度的服务　　第一节　拓展政务热线的服务边界　　第二节　特殊群体关爱与服务创新　　第三节　助力城市建设管理优化升级第四章　探索公众参与的城市治理之路　　第一节　通过政务热线的公众参与治理　　第二节　携手融媒体平台参与社会共治　　第三节　鼓励多元主体参与治理督查营商环境篇第五章　企业专线的建立与涉企诉求响应处置　　第一节　打造涉企服务的专业化渠道　　第二节　企业诉求数据分析与精准研判　　第三节　涉企诉求响应与办理机制创新第六章　热线创新模式推动营商环境优化　　第一节　嵌入专业化服务赋能企业发展　　第二节　需求导向主动拓展为企服务　　第三节　热线助力打造高效为企服务体系数据要素篇第七章　推动政民信息互动的模式变革与创新　　第一节　突破传统政民信息互动的模式困境　　第二节　重构政民信息互动的内在逻辑　　第三节　打造面向未来的政民信息互动新模式第八章　热线数据中的情绪表达及其指数建构　　第一节　社会情绪的定量化研究及其价值　　第二节　基于政务热线的社会情绪指数探索　　第三节　极端情绪监测与极端事件防范　　第四节　社会情绪定量研究的应用展望第九章　数字平台建设与新技术赋能　　第一节　热线数据归集与标准化　　第二节　热线数智一体化平台建设　　第三节　民声数智化应用与技术创新　　第四节　推动职能转变与治理方式变革跨域协同篇第十章　热线归并与跨部门协作　　第一节　热线归并：打造便民服务总客服　　第二节　跨线协同：高效对接紧急类热线　　第三节　联动基层：携手网格化创新治理　　第四节　多元协作：构筑共建共治共享格局第十一章　热线跨区域协调与处置　　第一节　应急场景下的热线跨域协作　　第二节　构建热线跨域协调联动机制　　第三节　迈向热线服务区域一体化附录1　案例索引附录2　专业术语