服务营销

本书共分为十四章。第一章主要是对服务营销的相关概念及理论基础做了基本描述。第二章探讨了服务消费购买行为, 分析顾客购买特征以及购买决策过程, 并进一步分析了服务消费者购买基本理论基础。第三章从服务市场营销战略这一个方面展开论述。第四章服务产品与品牌策略进行分析, 并研究新服务产品开发。第五章分析了服务定价策略, 讨论了定价影响因素, 讲述了定价方法和策略。第六章探析了服务分销策略, 以及服务分销模式以及创新, 对服务网点布局也进行了一定研究。第七章主要分析服务促销与沟通策略。第八章主要探讨了服务人员和内部营销, 分析对服务人员的激励, 提出了服务利润链与内部营销, 并提出服务文化的培育。第九章对服务流程进行了研究。第十章主要分析了服务有形展示, 明确服务有形展示作用和意义, 并介绍服务有形展示策略, 第十一章对服务供需管理进行了分析。第十二章探讨了服务管理, 分析了服务承诺、服务失误、顾客抱怨和服务补救等相关内容。第十三章对服务质量管理进行了研究。提出顾客服务期望与服务感知, 提出服务质管理。第十四章对制造业服务化与服务创新进行了探讨。

章服务营销导论/001节服务
节服务业第三节服务营销思考题
章服务购买行为/017节服务顾客行为节服务购买决策过程第三节顾客行为管理第四节服务购买决策理论思考题
第三章服务市场营销战略/036节服务市场细分
节服务目标市场战略第三节服务市场定位
思考题
第四章服务产品与品牌策略/052
节服务产品
节服务品牌..
第三节新服务开发.
思考题
第五章服务定价策略/069节服务定价的特点
节服务定价的目标与方法
第三节服务定价的策略
思考题
第六章服务分销策略/083节服务分销概述
节服务分销的主要模式
第三节服务渠道创新
第四节服务渠道网点布局
思考题
第七章服务促销与沟通/101节服务促销概述
节服务促销与沟通工具
第三节服务整合营销传播
思考题
第八章服务人员和内部营销/125节服务人员的价值和角色
节服务人员的激励
第三节服务利润链与内部营销
第四节服务文化的培育
思考题
第九章服务流程/141
节服务流程及其特点
节服务蓝图
第三节服务流程设计
第四节服务流程再造
思考题
第十章服务有形展示/159
节有形展示概述
节服务环境设计
第三节服务环境与顾客反应理论
思考题
第十一章服务供需管理/177节服务能力管理
节服务需求管理
第三节排队等候管理
思考题
第十二章服务失误与服务补救/191
节服务与服务失误顾客抱怨与服务补救
节顾客投诉处理
第三节思考题
第十三章服务质量管理/8
节顾客服务期望
节顾客感知服务质量
第三节服务质量管理
思考题
第十四章制造业服务化与服务创新/227节制造业服务化概述
节制造业服务化的驱动力与模式
第三节制造业情境下服务创新
思考题
参考文献

袁琦，湖南工业大学商学院副教授，主要从事市场营销和高等教育研究，发表了《非常时期中小企业招商须加强五大管理》《论贫困县专业化农民培养基地建设》《企业招商发展的制约因素及对策》《贫困地区农村养老产业发展的困境与策略选择》《基于需求导向的市场营销课程开发——以湖南工业大学市场营销专业为例》《就业导向下“服务营销”一流课程建设——以湖南工业大学市场营销专业为例》等论文，参与多项省级课题。