客房服务员（中级）

本套选题依据《客房服务员国家职业标准》和行业企业评价规范编写，从内容和整体设计要求均按该标准进行整体设计和编写。面向对象以参加职业技能等级认定培训的人员为主体目标。主要包括职业院校及应用型本科学生、从业人员或转岗人员等需要参加培训的人群。客房服务员职业技能等级认定培训教材共包括《客房服务员（基础知识）》《客房服务员（初级）》《客房服务员（中级）》《客房服务员（高级）》4本。《客房服务员（基础知识）》内容涵盖《标准》的“基本要求”，是各级别客房服务员均需掌握的基础知识；其他各级别教材的内容涵盖《标准》的“职业功能”“工作内容”“能力要求”和“相关知识”。

江苏省星级饭店评定检查员，国家技能鉴定高级考评员。从事酒店管理教学工作近30年，曾赴瑞士、美国、迪拜等地进修学习。长期担任学院全国旅游饭店管理人员岗位培训班的教学工作，主要讲授《客房管理》、《沟通技巧》、《督导技巧》、《酒店运营实务》等课程。曾参与10多家星级酒店的管理和咨询工作，参与制订《客房服务员》国家职业标准及省级行业规范，多次担任省、市旅游行业服务技能大赛的裁判工作。编有国家职业资格培训教程《客房服务员》（第2版）、《沟通技巧》、《客房服务与管理实务》、《客房管理实务》等教材与专业书籍，《客房服务员》国家基本职业培训包数字课程。

职业模块 1 客房清扫整理
培训课程 1 客房计划卫生
学习单元 1 客房计划卫生的安排
学习单元 2 家具的保养
学习单元 3 客房电器设备的清洁保养
学习单元 4 卫生洁具的清洁保养
学习单元 5 金属制品的清洁保养
培训课程 2 楼层公共区域清洁保养
学习单元 1 楼层公共区域清洁保养项目及要求
学习单元 2 楼层走廊的清洁保养
学习单元 3 楼层工作间的清洁
学习单元 4 安全楼梯的清洁
学习单元 5 楼层消毒间的清洁
职业模块 2 客房对客服务
培训课程 1 代办服务
学习单元 1 代办服务项目及流程
学习单元 2 为客人代办修理物品服务
学习单元 3 为客人递送转交物品服务
培训课程 2 针对性服务
学习单元 1 针对性服务的内涵和要求
学习单元 2 贵宾服务
学习单元 3 商务客人服务
学习单元 4 长住客服务
学习单元 5 常客服务
学习单元 6 亲子家庭客人服务
学习单元 7 网络订房（OTA） 客人服务
学习单元 8 老年客人服务
学习单元 9 会议客人服务
学习单元 10 旅游团队客人服务
学习单元 11 提供客人需求信息
培训课程 3 会议布置与服务
学习单元 1 会议室的布置
学习单元 2 会议服务
学习单元 3 会议设备使用常识
培训课程 4 特殊情况的处理
学习单元 1 “请勿打扰”房的处理
学习单元 2 客人报失事件的处理
学习单元 3 客人要求开门的处理
学习单元 4 客人携带违禁品的处理
学习单元 5 客房争吵、打架情况的处理
学习单元 6 报警处理
职业模块 3 客用品管理
培训课程 1 楼层库房管理
学习单元 1 楼层库房物品的保管
学习单元 2 楼层库房物品的盘点
学习单元 3 楼层库房物品的报损
培训课程 2 客用品的配备与领发
学习单元 1 客用品的配备
学习单元 2 客用品的领发