为什么顾客会买单：罗森全球连锁的经营之道

本书讲述了全球连锁便利店罗森的经营之道，并深入剖析了罗森便利店所秉持的“接待顾客”这份工作中*为重要、*为根本的部分： “笑容满面的问候”“干脆利落的回应”和“真心诚意的感谢与道歉”。通过实际案例分析，将罗森便利店的经营之道、成功的法则和理论介绍给世人。作者认为所谓的罗森便利店经营成功“*为根本” 的部分，是行为的基础理念和思想。如果在这方面不能取得共同的理解，只是大谈方法论和技术流之类的漂亮话，那就无法真正地调动人的干劲，无法实现如今的成功。只有真正理解了行为的原由，真正明白了店主和店长所说的“想要把这家店打造成这个样子”的目标，才能感受到自己为此而付出行动的意义所在。也只有这样，才能真正吸收相关的知识，掌握必要的技能。

前言
序 章 如何打造人见人夸的便利店 /
有没有哪家店让你“感觉不错” /
每月更换店员9000人的店铺经营难度 /
走遍全日本罗森店铺后的发现 /
希望全日本的便利店都能成为“让顾客还想再来的店” /
真实的罗森故事
爱子的故事：店主夫妇的养育之恩 /

第1章 目标：充满笑容和问候的便利店 /
真诚的问候可以改善店里的气氛 /
气氛融洽的店铺是什么样的 /
通过“笑容”表达心中所想 /
优秀问候的五大要素 /
通过笑容训练练习微笑 /
无法自然微笑的日子里，也要靠意志力制造笑容 /
眼神交汇的时候千万不要躲开 /
区分使用分离礼和同时礼 /
真实的罗森故事
敦子的故事：人见人爱的店长 /

第2章 待客之道的深意 /
顾客在一家店的体验，足以改变他们对整个连锁品牌的印象 /
黄金法则与白金法则 /
不是“推销话术”，而是“知会”+“推荐”的话术 /
决定买或不买的人是顾客 /
物的魅力与人的魅力 /
顾客的来店理由是什么 /
货架绝不留空，前进式立体陈列 /
“小问题”也要真挚应对 /
“待客之道”不仅仅是接待顾客而已 /
真实的罗森故事
多国籍便利店的故事：来自世界各国的店员们 /

第3章 更上一层楼：让顾客难忘的待客之道 /
你的待客之道是否能让顾客记住 /
“全体店员、少量分配、所有时段” /
不问顾客有无积分卡，等于让顾客白白丢掉1日元 /
“请协助本店点击屏幕上的确认按钮” /
代表店铺接受批评的声音 /
为日常的言语注入灵魂 /
说话前想一想顾客的心情 /
因人而异的待客之道 /
真实的罗森故事
麻季子的故事：居民们的好帮手 /

第4章 团队精神辉映的便利店 /
如何传达和共有店铺的发展目标 /
充满温情的“感谢卡” /
快乐的良性循环 /
嗓音嘹亮鼓舞士气 /
促销活动是强化团队精神的好机会 /
所有人一起积累成功的经验 /
培养“寻找快乐”的能力 /
正确传达“目的、原因和约束”，提高店员的主动性 /
“赞美、认可和感谢”可以改变一个人 /
在指出对方的缺点之前，首先夸奖对方的优点 /
不同的人有不同的动力“开关” /
店员即顾客，顾客即店员 /
真实的罗森故事

和江女士的故事：亲手转交工资的店主 /
第5章 为身为便利店员的你排忧解难——问答集 /
Q1 店长好像很忙，有问题我也开不了口，怎么办 /
Q2 没有时间与店员交流，怎么办 /
Q3 总是记不住熟客的样子，怎么办 /
Q4 希望全体店员都能贯彻微笑待客的原则，但是每个人对此的接受程度都不一样，怎么办
Q5 等待结账的人排起了长队，眼前的这位顾客却和店员聊起了家常，怎么办 /
Q6 身为店员不够活泼，怎么办 /
Q7 不知道应该如何指出店员的问题，怎么办 /
Q8 经常被顾客提意见，不知道该如何改进自己的工作，怎么办 /
Q9 想和顾客建立信赖关系，怎么办 /
Q10 身为店长，不知道应该如何领导那些特别能干的店员，怎么办 /
真实的罗森故事
老年店员的故事：发挥余热，宝刀不老 /

清水登美香,
罗森株式会社管理总部“用心待客”项目负责人。曾供职于东京海上日动火灾保险株式会社。后加入罗森株式会社。2004年起参与ES及CS推广业务。工作信条为“顾客的满意源于店员每一个人的笑容”“不要等着汇报，主动走到店员们中去聆听他们的声音！”公司内部专用博客和电视台的发起人，致力于沟通交流的活性化发展，以及企业文化于年轻一代的传承。愿在众多平凡朴实的罗森职员、连锁店的店主、店长及店员们之间架起一座“笑容的桥梁”。