采购.仓储.物流工作手册系列/配送人员精细化管理工作手册

《配送人员精细化管理工作手册》是一本全面提高企业配送业务规范化水平、精细化执行程度与人员工作技能的实用工作手册。《配送人员精细化管理工作手册》从配送活动涉及的主要环节入手，以精细化执行为主线，直击配送人员工作中面临的或亟待解决的问题，以帮助配送企业规范化管理配送业务，精细化管理运营人员，从而提高企业配送业务管理水平，提高配送人员工作效率。其具体内容包括：配送人员招聘管理、配送人员培训管理、配送人员业务管理、配送人员薪酬绩效管理、配送人员食宿管理、配送人员管理制度与流程设计、配送人员服务礼仪与规范、配送人员行为准则、配送人员风险识别与管控，共9章。本书适合配送管理人员和配送业务人员阅读与使用，也可作为配送企业的员工培训教材。

弗布克管理咨询中心，北京弗布克管理咨询有限公司，致力于为中国成长型企业提供人力人才人财、组织效能提升和组织文化法案三大咨询服务，弗布克管理咨询中心成立于2005年，立足人力资本领域，致力于为中国成长型企业提供人力人才人财、组织效能提升和组织文化法案三大咨询服务，旨在激活人力资本，倍增组织效能，助力组织发展。以“HRM、HRD、HRA、HRT”为内容的人力人才人财咨询服务，致力于激活人力资本，倍增人才效能 ，助力人财发展；以“精细、精益、精进”为内容的组织效能提升咨询服务，致力于提升组织效能，改进分配机制，助力组织发展；以“文化建设、法案建设”为内容的组织文化法案咨询服务，致力于组织竞争力打造，让组织持续赢得竞争优势。

章配送人员招聘管理11.1配送人员岗位设计21.1.1主要岗位职责说明21.1.2主要证件特别说明71.1.3交通工具特别说明71.2配送人员招聘准备81.2.1招聘说明书起草81.2.2招聘渠道的选择91.3配送人员招聘实施111.3.1招聘简历筛选111.3.2招聘面试程序121.3.3试用考核141.3.4入职流程16第2章配送人员培训管理192.1产品配送知识培训202.1.1特殊产品的配送202.1.2闪送产品的配送212.1.3大件产品的配送232.1.4易坏产品的配送252.2装卸知识培训272.2.1货品装卸的注意事项272.2.2货品装卸的安全事项302.3沟通知识培训322.3.1内部沟通技巧322.3.2与客户沟通技巧332.4收款知识培训362.4.1电子收款注意事项362.4.2现金收款注意事项372.4.3POS机收款注意事项372.5安全知识培训382.5.1驾驶安全知识382.5.2自助快递柜安全知识402.5.3丢失预防安全知识41第3章配送人员业务管理433.1交通工具管理443.1.1交通工具证照管理443.1.2交通工具使用管理443.2配送分片管理453.2.1快递路线规划管理453.2.2配送人员分片管理463.3领取货品管理473.3.1上门取货管理473.3.2仓库取货管理493.3.3闪送货品领取503.4派送过程管理513.4.1派送管理513.4.2终端自提管理533.5每日派送管理543.5.1派送计划制订543.5.2每日统计报表553.6特殊业务处理553.6.1贵重物品件处理553.6.2遗失件处理573.6.3延迟件处理573.6.4突发事件处理593.7客户关系维护603.7.1客户满意度调查603.7.2客户投诉处理61第4章配送人员薪酬绩效管理634.1配送人员薪酬管理644.1.1配送人员薪酬体系设计644.1.2配送人员薪酬等级表694.2配送人员绩效管理704.2.1配送人员人均单量设计714.2.2配送人员配送流程优化724.2.3配送人员绩效目标设计754.2.4配送人员绩效考核设计794.2.5配送人员绩效考核方案934.2.6配送人员绩效面谈与改进964.3配送人员提成奖励管理1014.3.1配送人员提成设计1014.3.2配送人员提成方案1024.3.3配送人员奖励设计1034.3.4配送人员奖励方案1064.4配送人员津贴补贴管理1084.4.1配送人员津贴设计及方案1094.4.2配送人员补贴设计及方案112第5章配送人员食宿管理1155.1配送人员餐饮管理1165.1.1配送人员餐饮标准管理1165.1.2配送人员餐饮补贴管理1175.1.3配送人员餐饮时间管理1185.2配送人员住宿管理1195.2.1配送人员起居管理1195.2.2配送人员宿舍管理1205.2.3配送人员水电管理122第6章配送人员管理制度与流程设计1256.1配送人员管理制度设计1266.1.1配送人员管理制度体系设计1266.1.2配送人员管理主要制度设计1266.1.3配送人员管理制度设计模板1286.2配送人员管理流程设计1446.2.1配送人员管理流程体系设计1446.2.2配送人员管理流程制度设计1466.2.3配送人员管理流程设计模板147第7章配送人员服务礼仪与规范1557.1配送服务的要求1567.1.1配送服务礼仪1567.1.2配送服务规范1587.2配送人员内部服务规范1607.2.1配送人员内部取货服务规范1607.2.2配送人员内部交接服务规范1627.3配送人员上门取货服务规范1667.3.1上门取件服务规范1667.3.2上门取货服务规范1687.3.3闪送取货服务规范1707.4配送人员配送服务规范1727.4.1配送人员进入小区服务规范1727.4.2配送人员进入商务区服务规范1737.4.3配送人员投递快递柜服务规范1747.4.4配送人员入户配送服务规范1757.4.5配送人员收款服务规范1767.5配送人员电话服务规范1787.5.1配送人员日常接听电话规范1787.5.2配送人员电话处理客户问题规范1797.5.3配送人员电话预约上门取货规范1817.6配送人员礼仪服务规范1827.6.1配送人员着装规范1827.6.2配送人员入户规范1837.6.3配送人员客户礼仪规范184第8章配送人员行为准则1878.1配送人员的行为描述1888.1.1配送人员行为对业务的影响1888.1.2配送人员的行为规范1888.2配送人员的行为准则1898.2.1配送人员的行为准则一1898.2.2配送人员的行为准则二191第9章配送人员风险识别与管控1939.1配送人员个人风险管控1949.1.1个人风险识别1949.1.2个人风险管控1949.2配送人员配送风险管控1989.2.1配送过程风险识别1989.2.2配送过程风险管控1999.3配送人员内部风险管控2009.3.1内部风险识别2009.3.2内部风险管控2019.4配送人员离职风险管控2019.4.1离职风险识别2019.4.2离职风险管控202