我是微商(6)用服务营销引爆成交

本书是“我是微商”系列图书的*后一本，在继承了该系列丛书能看懂、能用上还能用好的基础上，做了方法论方面的提升，是一本从服务角度切入，帮助微商在未来3到5年保持持续高成交量的实战指导书。之前的微商只要粉丝体量够大就能成交，但是自从微商进入冷静发展期后，服务质量将成为微商构建竞争壁垒的专享手段。当前大热的私域流量的运营方法，服务会是其中的一大支柱，是构建私域流量池的有效方法。

本书是畅销书“我是微商”系列的第6本，是帮助微商、社交电商构建服务营销体系，用服务引爆成交的实践指导书，是两位微商大咖6年的行业思考和实践。本书作为微商、社交电商领域本专注于服务的图书，从4个大的方面系统总结了构建服务体系、实践服务方法，以及用服务引领营销成功、团队裂变的方法论。无论是个人从业者、小微团队还是大中型品牌商，都能从本书中收益。本书理论上可以分为4个大部分：第壹部分（~2章）——思维心法部分，着重阐述了服务及服务营销在微商、社交电商领域的重要性、变现形式和总体构建的方法。其中主要内容包括：4种服务类型、5大发展趋势、6个服务客户的关键时刻、服务营销的3个实施阶段等。第二部分（第3~6章）——客户服务部分，着重阐明如何做好客户的售前、售中、售后服务，以提升客户满意度、复购率和转介绍率。其中主要内容包括：目标人群的寻找方法、建立信赖感的6个关键点、互动和免费服务的实践之道、售中4种提高成交率和满意度的服务形式、售后服务的6个步骤、用服务放大客户价值的5种途径等。第三部分（第7~9章）——代理服务部分，重点介绍了用服务把代理吸引过来、长久和我们一起做下去*终实现团队裂变、业绩倍增的方法。其中主要内容包括：5个用服务吸引代理的场所、8个吸引代理的方法、6种避免代理流失的策略、3大加快团队裂变的方法等。第四部分（0章）——线下服务部分，前面章节主要是线上服务的方法，本章则侧重于如何做好本地化服务、新零售服务，是对线上服务的有力补充，也是实现持久变现不容忽视的一个方面。

殷中军：投资人，畅销书作者；南京大学研究生，前南京大学心理协会主席，前南京大学《心桥》杂志主编；浙江电子商务学院特聘创业导师；前微谷中国研究院总监；“社交电商新零售靠前峰会”联合发起人；中国讲师网签约讲师；社交电商、新零售、社交新零售的研究者、实践者。擅长品牌所有渠道霸屏（运营、推广），以及团队组建、裂变和培训，服务过众多品牌及企业家。以“合作共赢”为人生准则，以“帮助中小创业者轻创业”为个人使命。 徐东遥：投资人，畅销书作者；微谷中国联合创办人；“我是微商”系列丛书作者；《商界》时尚封面人物；小创商学院创始人；2014年从事微商教育，连续5年1000多个日夜，不断间为行业、品牌、团队、个人创业者授课超过1000场，学员超过1000家微商品牌，10万多团队长，学员受众人数超过1000万人次，培养超过5000多位微商导师，被誉为微商界教育领域的常青树。

前言  没有服务,微商将成为无源之水章  服务营销是放大利润最强的法宝0011.1  服务是微商的核心竞争力0011.1.1  什么是服务？0021.1.2  为什么要重视服务？0021.2  服务营销的4种服务类型0051.2.1  人体服务0051.2.2  所有物服务0061.2.3  精神服务0061.2.4  信息服务0071.3  服务营销的两个维度0071.3.1  服务对象：如何服务团队才有战斗力0081.3.2  服务空间：线上线下结合才有竞争力0091.4  服务营销的2大形式0121.4.1  有形服务让服务不断落地0131.4.2  无形服务让服务持续增值0141.5  服务营销的5大趋势0141.5.1  从基础服务转向知识服务0141.5.2  从单向服务转向互动服务0151.5.3  从粗放服务转向精细服务0151.5.4  从共性服务转向个性服务0161.5.5  从线上服务转向混合服务017第2章  服务营销中的客户、代理心理及服务攻略0192.1  微商客服：连接顶层与客户的桥梁0192.2  服务客户的六个关键时刻0222.2.1  关键时刻一：初次接触时0222.2.2  关键时刻二：客户有抗拒0232.2.3  关键时刻三：客户想购买0242.2.4  关键时刻四：客户购买后0242.2.5  关键时刻五：客户拒绝时0252.2.6  关键时刻六：客户抱怨时0252.3  客户、代理消费的三大阶段0262.4  购买前：如何激发客户渴求0272.4.1  需求被唤起：激发客户、代理的强烈渴求0282.4.2  搜寻信息流：影响客户、代理购买的关键0302.4.3  替代品评价：如何让客户、代理优先选你0322.4.4  做购买决策：如何让客户、代理快速下单0332.5  接触产品时：如何让客户更满意0342.6  接触产品后：如何促进客户复购0352.6.1  服务满意度：口碑营销的关键点0352.6.2  客户愉悦度：促进复购和转介绍035第3章  玩转售前服务抓牢客户的心0393.1  如何找到目标人群0403.1.1  目标人群具备的三大要素0403.1.2  微商目标人群分析0423.2  建立信赖感的六大关键点0433.2.1  为人亲和0433.2.2  专业形象0463.2.3  事实见证0473.2.4  品牌实力0483.2.5  从业经验0493.2.6  真心待人0493.3  通过互动服务抓牢客户的心0503.3.1  一对一沟通：精准服务俘获客户心0503.3.2  群发式互动：让服务批发成交客户0513.3.3  朋友圈互动：微服务助你开疆拓土0523.3.4  微信群互动：微社群力量不容小觑0543.4  免费体验服务：最强大的营销武器0563.4.1  免费体验的前提条件0563.4.2  如何开展免费体验058第4章  玩转售中服务让业绩极速倍增0634.1  如何为客户做好产品示范0634.1.1  为示范做铺垫0644.1.2  产品展示技巧0654.1.3  线上产品示范0664.2  玩转极致服务，让好口碑被客户疯传0674.2.1  什么是极致服务0674.2.2  如何做好极致服务0684.3  包裹服务营销，让客户彻底被你俘虏0694.3.1  赠送一份由衷的祝福0694.3.2  表达一份美好的情怀0724.3.3  收获一份由衷的赞美0734.3.4  分享并不断复制下去0744.4  超值赠品服务，提高产品竞争力0744.4.1  赠品的设计0754.4.2  赠送的策略0764.4.3  赠送的条件0784.4.4  促销的策略078第5章  玩转售后服务让客户源源不断0815.1  玩转售后服务六步曲0815.1.1  收款技巧0825.1.2  发货跟踪0835.1.3  客户档案0865.1.4  回访客户0875.1.5  售后纠纷0905.1.6  情感关怀0935.2  售后服务的工具与方法0985.2.1  售后服务的工具0985.2.2  售后服务的方法102第6章  放大服务价值，让付出得到回报1096.1  如何提升客户复购率1096.2   如何维护好新客户1116.3   如何维护好老客户1146.3.1  老客户的分类1156.3.2  老客户的分类标准1176.3.3  老客户的维护标准1176.4  促进客户转介绍的策略1196.4.1  转介绍的条件1206.4.2  转介绍的时机1216.4.3  如何选择对象1216.4.4  转介绍的方式1226.4.5  如何让客户持久转介绍1256.5  如何将客户转化成代理1276.5.1  转化客户为代理的优势1276.5.2  转化客户为代理的策略128第7章  如何借力服务吸引潜在代理1317.1  微商客服的第二大功能：服务代理1317.2  借力服务吸引代理的5大阵地1337.2.1  互联网营销：借力网络吸引代理1337.2.2  朋友圈营销：借力朋友圈吸引代理1367.2.3  公开课：讲好创业故事吸引潜在代理1397.2.4  直播：放大服务影响力的利器1457.2.5  微信群：线上服务的核心阵地1477.3  团队领导降服代理的八大招1497.3.1  诱之以利1507.3.2  给他官当1507.3.3  同吃同住1527.3.4  放大梦想1527.3.5  为他服务1537.3.6  以礼相待1567.3.7  线下聚会1577.3.8  公众演说158第8章  如何有效提升代理忠诚度1618.1  构建代理忠诚的基础1618.2  减少代理流失的策略1658.2.1  代理为何流失1658.2.2  如何减少流失1668.3  分层服务提升代理忠诚度1688.3.1  低级别代理：如何帮他们快速进步1688.3.2  中不错代理：如何激发他们的斗志1718.3.3  核心代理：如何抓牢他们的心1738.4  这样的服务让代理挖不走1758.4.1  榜样激励176

    章
     服务营销是放大利润不错的法宝
     “并不是不错大的物种生存下来，也不是很聪明的物种生存下来，而是很能适应改变的物种生存了下来。”达尔文在其巨著《物种起源》中这样说。
     同理，在竞争日益激烈的市场经济中，对企业而言，很终的竞争优势是学习和改变的速度比竞争对手更快。移动互联网时代，随着新零售的发展及其对中国乃至优选商业形态的影响日渐增大，线上线下服务显得愈发重要，这就需要微商改变思路――重视服务，提升服务质量，让服务营销成为放大利润不错的法宝。不愿意改变的微商将被市场淘汰，而那些与时俱进、重视服务营销的微商将脱颖而出。
     1.1 服务是微商的核心竞争力
     随着行业竞争的加剧，打造自身的核心竞争力对微商从业者来说愈发重要。那么，如何打造核心竞争力？做好服务是重中之重。
     1.1.1 什么是服务？
     由于服务是涉及一组具有差异性而且复杂的活动，因此定义服务并非易事，不同领域的专家对服务的定义仍然存在一定争议。现在学术界普遍接受的服务定义源自克里斯托弗？洛夫洛克的著作《服务营销》一书：“服务是一方向另一方提供的经济活动。在特定时间内，服务的提供会给服务接受者（人、物或资产）带来预期的结果。顾客付出金钱、时间和精力，期望通过服务组织提供的货物、劳动力、专业技能、网络和系统等获取价值，但对于服务过程中所出现的任何有形要素，顾客通常都无法获得其所有权。”
     通俗来说，服务就是那些“你可以买卖，却无法归入囊中”的东西。
     根据服务对象的不同，服务可以分为4种：人体服务、所有物服务、精神服务、信息服务。在1.2节会对这4种服务进行详细介绍，这里不再赘述。
     1.1.2 为什么要重视服务？
     服务营销专家西奥多？莱维特指出，所有行业都是服务业，区别不过是服务贡献率的大小而已。
     服务在微商行业的贡献率高于一般行业。随着服务经济时代的到来，服务已成为微商的核心竞争力！缺乏优质、系统服务的微商，没有自己的核心竞争力。缺乏核心竞争力的个人在职场很容易被取代。同样，缺乏核心竞争力的微商品牌、团队、个人也很容易被其他微商品牌、团队、个人取代。
     具体来说，重视服务的原因有以下几点。
     1.服务有利于维系关系
     和实体商家、传统电商不一样，微商是在人与人之间关系网络的基础上形成的商业模式，因此做微商更要注重维系好人与人的关系。如何才能维系好与微友、客户、代理商的关系？通过服务。
     为什么服务可以维系关系？
     其一，服务可以连接彼此。我们可以借助服务与粉丝、客户、代理产生连接。
     其二，服务可以建立信任。连接建立后，我们通过服务取得客户、代理的信任，有了信任才能成交。
     其三，服务可以成交客户。建立信任后，条件成熟时，你为客户、代理进一步提供服务可让对方对你的产品、你的服务满意，此时便可以将其转化为客户、代理。
     其四，服务可以维系关系。当潜在的客户、代理被转化为真正的客户、代理后，通过用心服务可长久维系这种关系，让他们成为我们忠诚的客户、代理，并帮我们转介绍。
     缺乏高质量的服务，你的粉丝很快会流失，你的客户会成为别人的客户，你的代理将跟着别人做微商。
     2.服务有利于口碑营销
     移动互联网时代，口碑为王。客户是否会购买某一微商产品，代理商是否会代理某微商产品，都受口碑影响。此外，口碑会迅速传播，进而让更多人知道你的产品。如果你有口碑，那将吸引更多的人消费你的产品、代理你的产品；如果你没有口碑，那会加速你的产品的衰亡。移动互联网时代，口碑是优选的广告。
     那么如何才能树立口碑？答案就是通过服务。品牌能为客户提供超出其预期和想象的很好服务，赢得客户的心，在客户心中树立口碑，通过客户传播口碑，很终引爆，成为现象级话题和品牌。
     P1-3

没有服务,微商将成为无源之水服务不仅是一种活动，也是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理电脑的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果—顾客得到完全或部分恢复正常的电脑。在服务经济和知识经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务不再局限于服务业，它已成为各行各业竞争制胜的关键所在，并有逐渐向服务营销整合管理发展的趋势。这种发展的新局面，得益于经济的全球化、企业竞争的加剧和顾客角色的根本性转变。作为消费者，我们的衣食住行，无时无刻不是在消费某种服务产品，这些产品可能是由零售业、房地产业、娱乐资讯、电信金融、交通运输、公用事业服务、教育卫生服务等行业提供。可以说我们每天都在使用服务。商业机构和其他社会团体，则是在更大规模购买、消费服务产品。毫不夸张地讲，人类社会正从一个由工业主导的社会逐步演进为一个由服务业主导的社会，当今社会已成为服务经济社会。服务是现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，服务业对GDP的贡献率分别达到73%和67%，在其他发达国家服务业对GDP的贡献率亦与此相近。服务业不但对一个国家的GDP贡献良多，也为创造新的就业岗位做出了贡献。相关数据显示，在过去的30年中，服务业为美国社会创造了5000余万个就业岗位，大大缓解了美国经济衰退所带来的负面影响，促进了美国经济复苏。被认为是经济强国的日本，服务行业的从业者已超过就业人数的70%。世界银行统计数据显示，不仅在上述发达国家，在许多拉美国家和加勒比海沿岸国家，服务业对GDP及就业的贡献也均超过50%。可以说，随着一国经济的发展、人均GDP的提升，在经济生活中，服务业的地位和影响力将与日俱增，在国民经济中发挥重要的作用。自20世纪80年代末以来，中国的服务业也得到了较快的发展。与世界绝大多数发达国家相比，中国的服务业在GDP中所占的比重偏低，而且内部结构也不太合理。从服务业的内部结构看，发达国家主要以信息、咨询、科技和金融等新兴产业为主，而中国仍以传统服务业为主。在服务经济时代，不但服务业更加重视服务营销与服务管理，很多制造企业也意识到：要想在激烈的竞争中获胜，提供优质服务必不可少，企业的很大一部分利润将来源于服务。因此，很多企业已逐渐将业务重心转向服务领域。对微商品牌、微商团队、个人微商，以及最近兴起的社交电商亦是如此。截至2018年年底，中国微商人数已超过5000万。微商的销量主要源于其朋友圈及其朋友的朋友圈。微商之所以发展如此迅猛，是因为他们一直在用心为朋友、为团队服务，通过地推、沙龙、线下内训及线上分享，为朋友提供高质量的服务，进而通过口碑传播，将他们转化为客户、代理或合伙人。微商发展之初，因为其是一种新兴的商业模式，处于萌芽、野蛮生长阶段。得益于移动互联网的发展红利，微商产品处于供不应求的状态，微商并不用担心货难卖。正因如此，很多微商连基本的产品质量都无法保障，更不用说提供高服务的质量和客户体验了。彼时的微商收入和服务质量并不相称。2014年之后，随着进军微商的企业和草根创业者越来越多，微商的竞争开始加剧，微商早已不是躺着赚钱的时代。这时候很多单兵作战的微商在意识到品牌、团队的重要性后，也发现客户服务、代理服务对于微商长远发展的重要性。事物的发展总是从初级到不错，从不完善到完善，这是一个过程，微商的发展也不例外。移动互联网的快速发展使微商也在不断发展，但无论怎么变都离不开商业的本质。只要能够持续不断地满足消费者、诚信经营、确保产品质量和服务质量，微商一定不会被淘汰。微商是当代营销领域中一道靓丽的风景，是一种合理的存在，其发展前景无限光明。如今，微商已从前期的粗放式发展进入自我完善和升级迭代期。人人都可以做微商，但并非人人都可以做好微商。在消费不断升级的当下，要想做好微商，一定要具备服务营销的意识，能为顾客、代理提供优质的服务和体验。很多微商在创业时要么忙着零售，要么忙着招代理，在服务方面并不上心。在微商野蛮生长阶段，微商这么做确实可以帮助他们尽快占领市场，挖到一大桶金。但随着竞争的日趋激烈，没有服务营销意识，不能为客户和代理提供完善的服务体系、高质量服务的微商将被市场淘汰。市场会奖励那些用心做好客户服务、代理服务的微商品牌、团队、个人。可以说服务营销是微商放大利润最强的法宝。本书力求将一套高价值的服务营销体系打造方法论分享给每一个微商、社交电商从事者，以增强品牌、团队、个人的竞争力！服务营销是我们服务好代理、拉近与代理的关系、收钱收人收心、快速做大做强事业的基础！没有服务，微商将成为无源之水。感谢机械工业出版社的编辑孙海亮老师，他专业、负责、细心的工作态度令人钦佩。在本书撰写和出版过程中，他与我耐心沟通所有出版细节，并给出很多有益建议，对提升本书总体质量帮助很大。感谢我的老东家微谷中国，这家国内处于社交电商新零售服务领域领军位置的公司给了我很多启发和能量，让我在写作过程中拥有源源不断的力量。感谢我的恩师徐东遥，你的死磕精神和思想理